Рассмотрение жалоб и апелляций
В обращении должны быть указаны фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, изложена суть предложения, заявления или жалобы, личная подпись и дата. В случае необходимости в подтверждение доводов к обращению должны быть приложены документы и материалы, либо их копии.
1.2 Поступившее заявление регистрируется секретариатом ОСПУ в «Книге учета претензий и апелляций к ОС» и представляется руководителю ОСПУ.
Рассмотрев заявление, руководитель ОСПУ в резолюции дает указание на формирование комиссии, сроках его рассмотрения и других задачах. В состав комиссии не включаются эксперты, принимавшие участие в сертификации, регистрации деклараций о соответствии продукции и услуг или инспекционного контроля в отношении которой подана жалоба или апелляция.
Ответ на обращение не дается, если:
- в обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения или жалобы;
- в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.
Заявление с резолюцией руководителя доводится секретариатом до председателя апелляционной комиссии, который, изучив заявление и указания руководителя, формирует состав комиссии. В состав комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОСПУ.
Предложения о составе комиссии председатель комиссии докладывает руководителю ОСПУ и при положительном решении готовит распоряжение руководителя ОСПУ о назначении комиссии и сроках ее работы.
1.3 Председатель комиссии, сформировав состав комиссии, организует:
- доведение до членов комиссии их прав, обязанностей и ответственности за неправомерно принятые решения;
- проведение работы комиссии, в т. ч. предварительное ознакомление членов комиссии с поступившей апелляцией, установление срока решения спорных вопросов и сообщение его заявителю;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
Члены комиссии по апелляциям несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции (претензии), изложенной заявителем.
1.4 Комиссия по апелляциям может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
При необходимости комиссия по апелляциям определяет состав рабочей группы, которую направляет на предприятие для перепроверки всех обстоятельств, обусловивших принятие оспариваемого решения ОСПУ.
1.5 По завершению работы комиссия по апелляциям принимает решение по заявлению (простым большинством голосов). Выработанное решение, оформляется, утверждается руководителем (представителем высшего руководства, который не участвовал в деятельности по сертификации, которая относится к предмету обращения). Утвержденное решение вручается под роспись заявителю, или направляется ему по почте с уведомлением о вручении. Второй экземпляр решения хранится в архиве ОСПУ.
1.6 Срок рассмотрения обращения не должен превышать 10 рабочих дней со дня их поступления.
Если на решение комиссии по апелляции в течение месяца с момента его вручения заявителю не поступило возражения от него, оно считается принятым.
1.7 При несогласии заявителя с решением, принятым комиссией по апелляциям, он может, уведомив комиссию по апелляциям, обратиться с апелляцией в комиссию по апелляциям Росаккредитации.
Решение комиссии по апелляциям Росаккредитации является окончательным.
Всякий раз ОС официально уведомляет предъявителя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения.
ОС принимает все необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением жалобы или апелляции.
